W jaki sposób rozwiązać problem błędów w zakresie logistycznej obsługi klienta?
Jeśli rzetelnie przeanalizujesz działanie swojej firmy, to na jaw wyjdą błędy i niedopatrzenia. Są one przyczyną dysharmonii i rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganym przez klienta poziomem logistycznej obsługi.

Najczęściej pojawiające się błędy (problemy) to:

• nieprawidłowo przeprowadzone rozpoznanie rynku,


• nieuzasadnione ekonomicznie wydatki na logistyczna obsługę klienta (przeszacowanie klienta),


• przeoczenie opłacalności (dochodowości) klienta,


• błędnie zdefiniowana strategia obsługi klienta,


• brak integracji danych o kliencie,


• niedoszkolony personel – brak świadomości i wiedzy,


• brak działań usprawniających procesy logistyczne.

Krok 1. Zidentyfikuj oczekiwania klientów

Twoim zadaniem będzie integracja danych o klientach. Gromadząc informacje o kliencie, możesz stworzyć jego indywidualny profil. Na podstawie tych informacji dokonaj podziału klientów na grupy, według spersonalizowanych usług. Szukaj nowych sposobów kontaktu z klientem. Pamiętaj jednak, że jeśli zwiększasz liczbę kanałów komunikacji lub dystrybucji rozpoznanie potrzeb klienta będzie coraz trudniejsze. Jeśli zaś posiadasz rozbudowaną sieć klientów możesz pomyśleć o systemach typu CRM. Wykorzystanie nowoczesnej technologii pozwoli na dokładne poznanie ich preferencji. Musisz jednak zdawać sobie sprawę, że wsparcie informatyczne nie pomoże, jeśli w firmie jest „bałagan” i brak spójności procesowej i informacyjnej.

Krok 2. Zaproponuj ulepszony system logistyczny, dostosowany do potrzeb klienta

Słuchaj swoich klientów i pracowników. Na ich wiedzy i doświadczeniu buduj siłę swojej firmy. Wcześniejsza integracja danych ułatwi Ci zadanie. Traktuj logistyczną obsługę klienta, jako jeden z elementów oferty firmy. Wypracuj odpowiednie standardy i procedury postępowania.

Krok 3. Realizuj zadania zgodnie z potrzebami klienta

Działaj według ustalonych w poprzednim kroku zasad. Jeśli coś działa niewłaściwie reaguj wykorzystując plan awaryjny lub korekcyjny. Kontroluj i nanoś poprawki.

Krok 4. Komunikuj się z klientem oraz stwórz dobry przepływ informacji wewnątrz firmy

Nie przerywaj komunikacji z klientem ani nie rezygnuj z jednolitego komunikowania się w firmie (w pionie i poziomie).

Jeśli klient zwróci Ci uwagę o niezadowalającej obsłudze, natychmiast:

• daj mu do zrozumienia, iż jest on dla firmy bardzo cenny,


• przeproś za błędy i zadeklaruj podjęcie działań korygujących,


• pozyskaj informacje przydatne w procesie korekcyjnym,


• zidentyfikuj procedury zintegrowane z wadliwymi,


• skoryguj błędy i wnieś uzupełnienia,


• zbadaj ponownie zadowolenie klienta,


• zabezpiecz system przed powrotem do nieprzyjaznego dla klienta stanu.